7 fatores críticos na logística de um e-commerce

e-commerce-logistica-reversa-300x300 7 fatores críticos na logística de um e-commerceRealizar a gestão logística de um e-commerce não é uma tarefa fácil. Existem diversos desafios e fatores críticos que podem surgir ao longo do processo de expedição da mercadoria e levar o embarcador a enfrentar uma série de problemas operacionais.

O momento da escolha da transportadora, por exemplo, é determinante para a qualidade do serviço de entrega. O atendimento a vários perfis de clientes é outro ponto de atenção. E ainda, é preciso estar ciente da diversidade de produtos que precisam ser transportados.

A má notícia é que se você não percebe as possíveis dificuldades – que podem ocorrer em cada uma das etapas do processo logístico -, provavelmente não estará preparado para encara-las quando preciso. Pensando nisso, fizemos uma lista com 7 fatores críticos na gestão logística de um e-commerce que podem impactar negativamente o seu negócio e estão diretamente relacionados com o sucesso da sua empresa.

Confira, a seguir, e entenda também como superá-los:

 

  1. Atender diferentes perfis de clientes – um e-commerce precisa estar preparado para atender a diferentes perfis de clientes. Além de procurar compreender as características e jornadas de compra de cada consumidor ou empresa, é preciso organizar a sua logística para entregar as mercadorias de casa em casa ou nos estabelecimentos comerciais. Para isso, é importante contar com um transportador parceiro, como os Correios, que esteja apto a atender a esses vários tipos de demanda. A estratégia nesses casos é determinante para o seu negócio. Para uma empresa, a entrega pode ser feita por meio de uma transportadora, que vai deixar o pedido em horário comercial. Agora, para uma pessoa física, é necessário conciliar o momento da entrega com o fato de ter alguém para recebê-la. Esse cuidado pode facilitar a vida do embarcador, eliminando a possibilidade de reentrega, da geração de maiores custos e da insatisfação do cliente. Uma forma é oferecer um serviço em que a pessoa possa acompanhar o andamento da entrega ou até mesmo ter uma política de entrega com o transportador bem estabelecida.

 

  1. Preparar-se para as dificuldades de entrega – as dificuldades de entrega para um lojista virtual podem ocorrer desde o processo de coleta da mercadoria até a entrega ao destinatário. Portanto, a atenção do embarcador nesse processo precisar ser dobrada. Durante a rota, a mercadoria pode sofrer com extravios, avarias e danos, conhecidos como os principais fatores de insatisfação por parte do consumidor. O grande desafio, então, é fazer com que isso seja a exceção. Contar com uma parceria de transportes que saiba lidar com as dificuldades de uma rotina de entregas é o primeiro passo. Nesses casos, é importante realizar uma logística reversa eficiente, ter uma política de devolução de mercadoria pré-estabelecida, e ter a certeza de que o transportador vai oferecer todo o suporte que você necessita para a reposição do produto. Portanto, a nossa dica é: contar com uma empresa especialista em um serviço de transporte fracionado e também com uma boa ferramenta de gestão para fazer o controle das entregas.

 

  1. Transparência: cada pedido é uma promessa – todos os pedidos de uma loja de e-commerce são uma oportunidade para o lojista mostrar o potencial do seu serviço. Por isso, podemos dizer que o produto em si é apenas parte da satisfação do consumidor. Além da qualidade da mercadoria, é preciso oferecer um bom serviço de entrega e, nesse sentido, a informação funciona como a base de tudo. Os clientes, cada vez mais interessados em saber sobre o status do produto, devem ser informados sobre o andamento da entrega. Por isso, é importante que, antes mesmo de o cliente ligar ou acionar a área de Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) da sua empresa, ele consiga obter essas informações por meio de um protocolo ou de um sistema que permita o rastreamento do pedido, podendo verificar se a mercadoria já está em trânsito ou ainda está na unidade da empresa ou da transportadora. Quanto maior o número de respostas, e quanto mais completas, claras e atualizadas elas forem, maior será o ganho para o cliente, que vai sentir-se seguro e confiante para realizar uma compra da sua loja e, consequentemente, para a empresa, que estará fidelizando ainda mais consumidores. Então, não deixe os seus compradores na mão e ofereça maiores possibilidades de comunicação. Procure manter um canal aberto com eles, por meio de um software eficiente, e permita que estejam sempre bem informados, sem depender apenas de um SAC.

 

  1. Transporte de vários tipos de produto – assim como uma loja virtual pode receber pedidos de diferentes perfis de clientes, é possível que ela realize a venda de produtos variados (com volumes e pesos diferentes) que, de alguma forma, precisam chegar de forma segura e eficiente para os consumidores. Nesses casos, a qualidade do serviço de transporte conta muito. É importante estar atento para a dificuldade de encontrar, entre diversas opções, aquela transportadora que se enquadra perfeitamente aos diferentes perfis de carga da sua embarcadora. Existem transportadoras que são específicas para transportar volumes pequenos, do tamanho de uma caixa de sapato. Outras para levar maiores volumes. Por isso, é importante contar com uma transportadora que saiba lidar com essas variáveis de acordo com a linha de produtos que a empresa trabalha. A preocupação maior aqui é fazer com que o pedido seja entregue no prazo determinado, independentemente do perfil de mercadoria. Para isso, firme parcerias eficientes, analise as características da mercadoria e as necessidades do cliente. Verifique aquelas transportadoras mais versáteis, que oferecem serviços completos para volumes variados, e procure os melhores negócios, até mesmo para reduzir o custo de frete.

 

  1. Preço justo para todos – não oferecer um preço justo para o consumidor ou não contar com um valor de frete coerente com a realidade do seu negócio pode ser um (enorme) problema para uma embarcadora. Alguns e-commerces oferecem frete grátis até determinado valor aos clientes, mas, muitas vezes, não procuram saber se realmente estão aptos para realizar esse tipo de oferta. Porém, não basta simplesmente fornecer um benefício e não saber quanto (em valores) isso pode impactar nas contas da empresa. Para não sofrer com esse problema, é preciso ter uma política de cobrança de frete estabelecida, em que você avalia todos os custos envolvidos em uma campanha de frete grátis, entendendo o valor das variáveis e potenciais devoluções dentro de uma cobrança de frete, alcançando, assim, mais lucros ao invés de prejuízos. Ou seja, é importante ter um equilíbrio de valores e saber o limite de frete que vai ser cobrado sobre o produto, tanto no momento de cobrar do consumidor, para que não ocorram desistências de compra, quanto para o embarcador, que precisa ter sucesso em vendas.

 

  1. Escolha da transportadora – o serviço da transportadora é fundamental desde a coleta até a entrega do produto – ou seja, ela é responsável por grande parte do sucesso logístico de uma embarcadora. Por isso, errar na escolha da transportadora pode ser fatal para o negócio de um lojista. A partir do momento que você define qual será o seu critério de seleção da transportadora (prazo de entrega, peso, região, entre outros), é preciso encontrar aquela que mais se encaixa com o perfil da sua mercadoria, com a realidade da empresa, podendo ser de modelo de transporte de carga fracionada ou lotação – no caso dos e-commerces é mais comum a fracionada – e que ofereça segurança. Afinal, é isso que faz com que o embarcador não sofra com os prejuízos de uma entrega desqualificada e saiba gerenciar proativamente as não conformidades, evitando que falhas operacionais tomem grandes proporções.

 

  1. Registro em contrato – formalizar todas as negociações da sua empresa significa ter o registro de todos os acordos para depois não sofrer prejuízos. E quem não deseja atuar no mercado com 100% de tranquilidade? No caso das embarcadoras, até uma tabela de frete pode servir como um documento de registro. Nela, podem estar todos os pré-requisitos para realização de um transporte de carga: dados sobre os valores, perfil da mercadoria, condições de entrega e de agrupamento de notas fiscais, entre outras informações importantes em uma tratativa com uma transportadora. As vantagens de ter negociação de frete pré-acordada e registrada são ter maior previsibilidade de custos e não correr o risco com possíveis falhas no cumprimento de uma questão acordada.

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