5 passos para controlar a devolução de mercadorias

A devolução de mercadorias é um tema bastante crítico para as empresas. Normalmente, requer a interação de vários setores para solucionar o problema, e a logística é fundamental neste processo.

Pensando nisso, listamos os principais pontos para a sua operação atuar com maior eficiência sobre as devoluções, garantindo o controle necessário desde o registro do evento até a reposição da mercadoria ao cliente. Acompanhe:

 

  1. Defina uma política clara de devoluções

É importante que o processo de devolução esteja alinhado às principais áreas da empresa, em especial com o setor comercial. Documentar e divulgar uma política que oriente clientes e departamentos sobre as regras envolvidas é essencial para o controle das ocorrências. Deixe claro aspectos relativos à:

  • Principais motivos que autorizam a devolução;
  • Condições para devolução parcial ou integral do pedido;
  • Despesas de frete de retorno e reenvio da mercadoria;
  • Detalhes quanto à emissão de documentos fiscais;
  • Responsabilidade em eventuais despesas com coleta e armazenagem;
  • Prazos de reposição, reentrega, entre outros.

Estabeleça regras, defina processos e divulgue-os internamente e para os clientes. O ideal é que o consumidor tenha acesso às informações sobre a devolução no momento anterior à compra, seja descrito em orçamentos ou cotações, por e-mail, no site da empresa ou em outro canal que garanta esta comunicação.

 

  1. Mantenha um canal de comunicação com o cliente

Dúvidas, necessidades ou reclamações de clientes precisam ser tratadas de modo rápido e certeiro. Um canal de atendimento proativo e qualificado, além de resolver a questão, pode reverter uma experiência negativa com a empresa.

Ao se tratar de devolução de mercadoria, o consumidor precisa ser orientado e encontrar a solução imediata para o problema. Ações ágeis e objetivas interferem diretamente na qualidade do serviço e no índice de satisfação do cliente.

 

  1. Gerencie a logística reversa pós-venda

A logística reversa de pós-consumo é a responsável pelo planejamento, operação e controle do fluxo de materiais e informações de bens que retornam pelos canais de distribuição direta. Na prática, a devolução de mercadoria traz consigo processos que precisam ser muito bem gerenciados. É fundamental que o gestor controle as variáveis logísticas envolvidas no retorno das mercadorias ao ponto de origem – custos, disponibilidade e nível de serviço –, bem como tenha um plano definido para repor o pedido de modo a atender às exigências do cliente no menor tempo e com o menor impacto possível.

 

  1. Planeje a reposição da mercadoria

Independentemente do motivo que originou a devolução, o cliente deseja (e precisa) receber o produto mediante as condições acordadas no pedido de compra. O papel da logística é planejar e prover a reposição da mercadoria de acordo com os requisitos estabelecidos.

Avalie a adoção de critérios de prioridade para reposições geradas por não conformidades, tais como: defeito na qualidade do material, falha na quantidade de peças, inversão de itens, erros comerciais, avarias, entre outras irregularidades.

O cliente pode sofrer sérios prejuízos diante do atraso do produto para compor a sua linha produtiva ou efetivar as suas vendas. Nestes casos, é comum que ele busque reparar os seus danos junto ao fornecedor, inclusive com a aplicação de multas e risco de descontinuidade do atendimento. Portanto, trace a melhor estratégia e concentre os seus esforços na reposição.

 

  1. Use a tecnologia para apoiar a sua gestão

Além de impactar negativamente a imagem e o desgaste do relacionamento com o cliente, vale a pena reforçar que a devolução, quando tem a sua gestão negligenciada, pode representar grandes perdas financeiras para a empresa. Este é motivo suficiente para manter um controle efetivo no processo, e a tecnologia se apresenta como instrumento de apoio neste sentido.

O uso do sistema de gerenciamento de transporte é um fator decisivo na gestão do fluxo de materiais e informações logísticas. Em casos de devolução, é possível monitorar a saída da mercadoria do cliente e os seus pontos de parada e chegada à empresa com o objetivo de antecipar eventuais inspeções e acelerar a reposição do produto e a solução do problema. Além disso, um sistema garante fluidez e agilidade nos pedidos de coleta, gerencia prazos de entrega e fornece dados que permitem medir a eficácia das ações, buscando aperfeiçoar os resultados.

De fato, está evidenciada a necessidade de gerir todo o processo de devolução de mercadorias, desde o seu registro até a entrega da reposição ao cliente. A implementação de uma política de devoluções é o primeiro passo para transformar um problema em oportunidade de melhoria. Assim, as regras ficam claras, os desvios são corrigidos e aprimora-se a qualidade de produtos e serviços.

E você, de que forma gerencia a devolução de mercadorias na sua empresa?

 

Por Claudionei de Andrade, idealizador do blog Logística na Prática.

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